Descrizione del Progetto
L’attività principale della nostra società è il telemarketing, tipicamente in outbound, per la promozione di beni e servizi alla clientela finale. La gran parte delle attività non è di vendita diretta, ma di proposta di trattativa ulteriore con agenti abilitati da particolari organismi di controllo, come nel caso della vendita di prodotti finanziari. I clienti che incaricano l’azienda, per fruire anche della decennale esperienza dei nostri operatori, possono avere come finalità la vendita di prodotti commerciali, oppure l’offerta di assistenza tecnica e/o di informazioni di diverso tipo.
L’operatività si basa sullo sviluppo di soluzioni ICT in grado di ricombinare assieme "saperi tradizionali", ovvero le competenze specifiche e tecniche dei collaboratori, con le competenze "digitali" per mezzo di soluzioni tecnologiche innovative mediante la realizzazione di un innovativo sistema gestionale in grado di risolvere alcuni punti critici riscontarti nei processi operativi come, per esempio, la fase di composizione e gestione della telefonata. Si tratta della necessità di migrare da un reparto di assistenza al cliente costituito da un buon centro di risposta telefonico, ad una struttura più complessa in grado di porsi come unica interfaccia tra il cliente finale e l’impresa fornitrice; struttura in grado di amministrare i contatti in entrambe le direzioni, da e verso l’impresa.
Il progetto prevede anche la creazione di un sito web avanzato con piattaforma e-commerce grazie al quale sarà possibile incrementare notevolmente il volume di attività erogato offrendo a potenziali nuovi clienti, in modo semplice e personalizzato, una vasta gamma di servizi innovativi.
Infine si incrementeranno le policy di cybersecurity aziendale allo scopo di minimizzare la possibilità di eventuali Data Breach: oggi i dati personali sono il motore più importante del business per i nostri clienti, e devono essere tutelati anche e soprattutto per permettere l’accesso da parte del potenziale cliente finale che, pur avendo concesso l’utilizzo mediante sottoscrizione di liberatoria privacy, è sempre il soggetto da tenere in massima considerazione per un corretto utilizzo del dato.
Obiettivi
Per sua natura il call center è un ambiente organizzativo complesso e dinamico, che necessita di competenze tecnico-professionali elevate e in continua evoluzione. Le risorse umane impiegate al suo interno sono una variabile chiave per l’attuazione dei processi di marketing e customer care. Ciò nonostante, il call center tende ad essere caratterizzato da operatori molto giovani, aventi un’anzianità di lavoro bassa, un tasso di turn-over elevato e un addestramento iniziale breve, incentrato più sugli strumenti, che sull’attività da svolgere. E’ evidente che, in un simile contesto, l’intervento sui sistemi informatici sia determinante.
L’obiettivo è quello di introdurre una soluzione tecnologica avanzata in grado di creare un centralino che riceve tutte le chiamate da parte dei clienti e smistarle agli operatori liberi. Questa tecnologia è in grado di gestire anche una o più code di chiamate in ingresso. Nel caso in cui tutti gli operatori fossero occupati, l’ACD pone la telefonata del cliente in uno stato di attesa, con priorità in base all’ordine di arrivo della chiamata stessa.
In più, è stato implementato un sistema software di CTI (Computer Telephony Integration), che ha permesso l’integrazione di sistemi telefonici con sistemi software. Grazie a questa sinergia tra diverse tecnologie, l’operatore è stato in grado di integrare le informazioni del cliente, con quelle presenti in un archivio centrale, garantendo la massima efficacia del servizio offerto.
Ulteriore obiettivo è quello di incrementare il volume d’affari dell’azienda attraverso la creazione di un sito web avanzato con piattaforma e-commerce. Il Call Center rappresenta un importante strumento pubblicitario per le imprese; tuttavia il grande problema che ogni azienda deve affrontare è dato dal costo di investimento e gestione delle strutture interne. L’obiettivo è quello di mettere a disposizione delle aziende - attraverso la piattaforma e-commerce - il know-how tecnologico e (a richiesta) il capitale umano ad elevata specializzazione, specificamente formato ed orientato alle esigenze del cliente.
Infine, sul fronte cybersecurity, l’azienda sarà sempre più in grado di monitorare il proprio perimetro, riducendo le vulnerabilità che sono sfruttabili da eventuali attaccanti.
Risultati
Le rapide trasformazioni del mercato, la recente pandemia e la fluida situazione che si registra ogni giorno in conseguenza delle trasformazioni e delle crisi in atto, ci hanno spinto verso l’esplorazione di nuovi canali di acquisizione di nuove opportunità di business. Solo a titolo esemplificativo:
- Sviluppo di un sito dedicato all’eCommerce
- Implementazione di campagne di mail marketing/sms/invio cartaceo con gestione dei ritorni mediante chatbot o con presidio di operatori inbound.
- Sviluppo di campagne di produzione di leads mediante l’utilizzo di piattaforme o con campagne social.
L’ammodernamento tecnologico è stato anche orientato all’organizzazione della rete interna e delle operatività del personale: si è pervenuti alla creazione di un sistema basato su piattaforma LlNUX, tramite una base Open Source che è personalizzata in base alle esigenze aziendali. Il tutto viene gestito tramite una semplice interfaccia Web che permette all'operatore gestire e di esitare la telefonata in modo semplice veloce. Il sistema può essere utilizzato sia in modalità interna che in modalità remota. Nel caso si voglia avere un call center classico, centralizzato in un ufficio, basta creare una rete LAN con i pc da utilizzare come postazioni, e indirizzarli al server LINUX che effettuerà le chiamate tramite dei Gateway VoIP GSM/UMTS. Per offrire flessibilità e, nei periodi di pandemia, sicurezza sanitaria è stata offerta anche la possibilità di decentrare gli operatori tramite una connessione protetta, VPN, per utilizzare tutte le funzionalità da casa con gli stessi standard e gli stessi risultati ottenibili stando in ufficio.
Dal punto di vista dell’e-commerce si è realizzato un sito innovativo che porta all’organizzazione numerosi vantaggi quali Vantaggi quali: elevata diffusione del brand; erogazione dei servizi visibilità 24/24; massima informazione e fidelizzare i clienti; possibilità di raggiungere nuovi clienti in tutto il territorio nazionale.
Infine l’implementazione di processi di cybersecurity ha determinato una netta riduzione della vulnerabilità del sistema da attacchi informatici di virus/malware, ransomware e da fenomeni di phishing o basati su ingegneria sociale. Grazie alle attività svolte si è ottenuta una protezione più completa del perimetro aziendale.
PROGETTO COFINANZIATO DALL'UNIONE EUROPEA, DALLO STATO ITALIANO E DALLA REGIONE CAMPANIA, NELL'AMBITO DEL POR CAMPANIA FESR 2014-2020 -
Avviso pubblico per la concessione di contributi a favore delle MPMI per la realizzazione di Piani di investimento aziendali per l'attuazione di processi di innovazione avente codice CUP B69J21002020007 concessa e ammessa a finanziamento con Decreto Dirigenziale n. 198 del 20/05/2021 a valere sul Programma Operativo FESR Regione Campania 2014/2020.
